Netflix, Amazon Prime ve DoorDash sayesinde çoğu şeyin ‘talep üzerine’ self servis elinizde olmasını bekliyoruz. Hukuk bürolarına yönelik dijital çözümlerin hukuk endüstrisine Robo-Avukatlarla girmesi mümkün mü?
“Ama hukuk farklıdır!” diyorsunuz. “Yasal tavsiye almak, kendi kendine ödeme sırasında yiyeceklerinizi scan etmekle aynı şey değildir.”
Self servis yasal danışmanlığının geçmişte eleştirildiği doğru. Ve evet, bir bilgisayarın yeteneklerinin, özellikle deneyimli bir avukatla karşılaştırıldığında bir sınırı var. Ancak self servis çözümler bu sınırdan uzak.
Hizmetleri daha ucuz, daha hızlı ve daha doğru bir şekilde sunmak için artan mevcut talep, hukuk otomasyon ve teknolojisinin büyümesine yardımcı oldu. Aynı zamanda, müşteri beklentileri de değişiyor.
Peki, yüksek kaliteli müşteri hizmetini sürdürmenin sırrı nedir?
1) Doğru ve 2) Erişilebilir olan hukuki danışmanlıktır. Erişilebilirlik, kilit noktaları netleştirmek için yasal jargonu ayıklamak anlamına gelebilir, ancak aynı zamanda müşterinizin ihtiyaç duydukları bilgilere erişmesinin ne kadar kolay olduğu anlamına da gelir.
Birçok hukuk firması Neota’yı kullanarak self servis çözümler geliştiriyor. Bu modelde; müvekkiller kişiselleştirilmiş tavsiyeler ve materyalleri, yol gösterici soruları yanıtlayarak elde ederler. Bu, avukatların müvekkillerine hızlı ve verimli bir şekilde cevap vermelerini sağlar.
Bu gibi çözümlerde, açılış soruları geniş veya dar olabilir ve anket kolayca ‘aktif’ hale getirilebilir. Yani Soru 1’e verilen cevap, Soru 3’te sunulan seçenekleri değiştirebilir. Mantık odaklı bilgi toplama sorguyu daraltmayı, eldeki sorunu tespit etmeyi ve cevaplar sağlamayı amaçlar.
Örneğin, bir Neota müşterisi (hukuk firması), müvekkilleri için bir sözleşme oluşturma uygulaması oluşturabilir. Son kullanıcı olan müvekkil, artık bir sözleşmenin niteliğiyle ilgili kısa bir dizi soruyu cevaplayarak belgeye eklemek istediği sözleşmenin infazına ilişkin maddeyi ekleyebilir. Kullanım durumları inanılmaz derecede geniştir.
Hatırlanması gereken önemli bir nokta, self servis çözümlerin müşteri hizmetlerinin yalnızca bir bileşeni olduğudur. Bazı durumlarda, sorguların %70’i dijital bir çözümle karşılanabilir, ancak %30’u daha fazlasını gerektirebilir. Çözüm, hukuk profesyonellerinin genel olarak sorgu sayısını azaltarak bu %30’a odaklanmasını mümkün kılar. Sonuçta, bu hizmet sunumunuzu hem hız hem de kalite açısından geliştirir.
Şimdi, robo-avukatların yaklaşan kıyameti nedeniyle kaçmanın zamanı değil. Ayrıca, faturalandırılabilir saatler ne olacak sorusunu da duyuyorum. Buna birazdan değineceğiz, buradaki faydaları genişlettikten hemen sonra.
Yukarıdaki gibi, avukatlarınız artık dijital bir çözümle cevaplanabilecek soruları cevaplamak için zaman harcamak yerine, karmaşık konulara harcayacak daha fazla zamana sahip olacaklar.
Neota’yı kullanmanın ek bir yararı akıl yürütme yetenekleridir. Tavsiye ve bilgileri daha doğru ve güvenle sunmak için uzmanlığı (hukuk firmalarının bol miktarda sahip olduğu) bir araya getirebilirsiniz. Avukat C, Avukat A ve B’nin tavsiyesine eklemek için küçük bir uyarının farkında olabilir. Bu dijital bir çözümün Avukat C’nin tekrar tekrar sunması için Neota’da yalnızca bir kez yakalanması gerekir. Bu, müşterilerimizin birçoğunun Neota’da inşa edilen risk analizi ve tanımlama araçları söz konusu olduğunda elde ettiği bir çıktıdır.
Neota’nın bir diğer yararı, sorunları içeride ve dışarıda bilen uzmanlarınızın kendi self servis araçlarını oluşturabilmeleridir. Kodlama söz konusu değildir.
Bu aynı zamanda IT veya geliştirme ekibinizle dijital çözümleri güncelleştirmeyi ve bakımını yapmayı daha kolay hale getirir.
Son olarak, müvekkillerinize self servis araçlar sunmak ihtiyaçlarını anlamanıza büyük ölçüde yardımcı olur. Neota platformundaki entegre veri analitiği, en çok hangi soruların sorulduğunu, müşterilerinizin cevaplardan memnun olup olmadıklarını ve zaman içinde nerede daha fazla tavsiye aldıklarını belirlemenize yardımcı olur. Bunun gibi eğilimleri anlamak – size otomatik olarak sağlanan veri noktaları ile – strateji geliştirmede ve müvekkillerinizin ihtiyaçlarını nasıl öngördüğünüz ve bunlara nasıl yaklaştığınız konusunda kritik öneme sahiptir.
Doğru, işte buradayız. Ne yazık ki, bu basit bir soru değil, ama yine haberler iyi, korkulacak bir şeyden çok bir fırsat bu. Bunun birkaç nedeni var:
Bir bilgisayarın (kelimenin tam anlamıyla) yapabileceği basit görevlere ne kadar az zaman harcarsanız, çok daha büyük sonuçları olan karmaşık görevlere o kadar fazla zaman harcayabilirsiniz. Kendinize bir fincan kahve yapmak için biraz daha fazla boş zaman (nefes nefese) alabilir ve sonuçta tükenmişlik veya önemli bir şeyi gözden kaçırma risklerini azaltabilirsiniz.
Dijital çözümler, yeni işleri güvence altına almak için katma değer olarak kullanılabilir, bağımsız ürünler olarak pazarlanabilir veya daha az geleneksel bir abonelik modeliyle satılabilir – mevcut yasal pazarda para kazanma için sayısız olasılık vardır. Birçoğunuzun ‘ama hukuk böyle işlemez’ diye düşünüyor olabileceğini biliyorum. Dünya kesinlikle dijital dönüşümle değişiyor ve öncü olmak, çok geç olduktan sonra hizmet sunumunuzu yeniden tanımlamaktan daha iyidir.
Neota’ dan Max Paterson; bu videoda self servis çözümler konusunda Ogletree Deakins’in Direktörü Susan Sommers’a eşlik etti. İzleyin.
Self servis çözümlerin kesinlikle korkulacak bir şeyden çok finansal bir fırsat olmasının son bir nedeni, teknoloji meraklısı bir hukuk firmasının çekici doğasıdır. Potansiyel müvekkillerin beş yıl öncesine göre daha fazlasını beklediklerini söyleyerek sizi şok edemem. Dijital çözümlerinizi sergileyin; ileri görüşlü olduğunuzu ve teknolojiyi kucakladığınızı gösterin.
Yani, self servis kulağa o kadar da kötü gelmiyor, değil mi? Nihayetinde, danışmanlık dağıtım modellerinde bir sonraki adımdır ve bundan yararlanmazsanız, rakiplerinizin yapması çok muhtemeldir.
Hukuk firmaları yasal ve ticari sorunlar için tek adres haline geldikçe, hem müşteri deneyimini daha pürüzsüz hale getirmek hem de avukatlarınıza daha fazla dikkat gerektiren konularla ilgilenmek için daha fazla zaman sağlamak için tavsiye ve bilgilerin hızlı ve kolay bir şekilde sunulabilmesi önem arz ediyor.
Self servis hiçbir zaman yasal hizmet sunumunun tek şekli olmayacak, ancak en önemlilerinden biri olacak. Müvekkile yönelik her sektörde, müşteri deneyimi esastır. Bununla birlikte, bu deneyim, her sorunuz olduğunda avukatınızla konuşmayı, aramayı veya e-posta göndermeyi gerektirmez. Deneyim, müşterinin bir danışmanlık aracı olarak bir hukuk firmasıyla olan deneyiminden daha fazlasıdır. Bu deneyim ne kadar hızlı, daha kolay ve erişilebilir olursa, o kadar iyi olur.
Bu makale B Kurumsal editörleri tarafından kontrol edilerek yayınlanmıştır. Orjinal metne bu linkten ulaşabilirsiniz. Benzer içerikleri görüntülemek için tıklayınız.