Meslekten olmayan kişiyle - özellikle de hukuk sistemine aşina olmayan ve kişisel olarak çok fazla avukat tanımayan biriyle - etkileşime geçmek söz konusu olduğunda, kullanıcı gereksinimlerinin kısa bir listesi vardır. İyi bir hukuki ürün veya hizmet bu gereksinimleri karşılar. Güveni artırır, endişeyi azaltır ve etkileşimi teşvik eder.
İnsanların hukuki hizmetlerden ne istedikleri hakkında bazı yaygın bulgular vardır. Bunlar, daha iyi hizmetler sunmak söz konusu olduğunda tüm kullanıcıların çoğu için geçerlidir. Bulguları onların sesiyle sunuyorum.
Bu kullanıcı gereksinimlerinin çoğu, insanların hukuk sistemi deneyimindeki bazı temel eğilimlerden kaynaklanmaktadır. En derinlerinden biri bu matriste özetlenmiştir. İnsanlar hukuki alanda stratejik olmak istiyor. Dizileri ve filmleri izlediler. Yasal şeyleri yanlış anlamanın veya sistemde gezinmenin sonuçlarını biliyorlar. Bu sistemi kendi lehlerine kullanmak ve akıllı olmak için yüksek hedefleri var.
Sorun şu ki, hukuk dünyasında kendilerini akıllı hissetmiyorlar. Yüksek eğitime sahip profesyoneller olsalar bile, hukuka yabancı ve kaotik hissediyorlar. Bu his, başa çıkmaya çalıştıkları sorunun duygusallığı ile daha da şiddetleniyor.
Kullanıcı araştırmamız sırasında farklı tür kullanıcılarda bazı baskın çerçeveler ortaya çıktı. Bunlar, hukukta tasarım çalışmalarımızda her türlü kullanıcıdan tekrar tekrar duyduğumuz ortak temalardır. Bunlar, daha ilgi çekici ve kullanıcı dostu ürünler oluşturmamıza yardımcı olabilecek kapsamlı çerçeveler ve zihinsel modellerdir.
Güçlü bir çerçeve de "Doğru Olanı Yap " dır. Bu çerçeve; peşini bırakmamak, uçurumdan yuvarlanmamak, sürecin denge tahtası.
Korku şu ki, hata yaparsanız, yoldan çıkarsanız tüm çabalarınız boşa gidecektir. Tehlikeli cezalar, kaybedilen şanslar ve kötü sonuçlar bölgesinde olacaksınız.
Hukuki hizmetler, kişinin bu çizgide iyi ve güvenle yürümesine yardımcı olmalıdır. Kişinin tuzaklardan kaçınarak doğru şeyi yaptığına ve nihai hedefe sağlam bir şekilde ulaşacağına dair güvence vermelidirler.
Bir diğer güçlü çerçeve ise "Kalabalığı Takip". Diğer insanların çoğunun olduğu yerde olma, normal, ortalama trendi takip etme dürtüsünü ifade ediyor. Bu, güvendikleri bir grup insanla birlikteyken kelimenin tam anlamıyla seçim yapmak ve yasal işler yapmak anlamına gelebilir. Ancak, çoğu insanın kendilerine benzer durumlarda ne yapma eğiliminde olduklarını bilmek istedikleri ve bu veri noktasını kendi tercihlerinin ne olduğunu bulmak için bir rehber olarak kullandıkları anlamına da gelebilir.
Bu çerçeve "Sadece Bana Neyin Normal Olduğunu Söyle" olarak da ifade edilebilir. Çoğu insan hukuk sistemine kişisel aşinalığa sahip olmadığından ve yasal prosedürlerle ilgili çok fazla yakın deneyim veya anekdot yaşamadığından (birkaç türün yanı sıra televizyonda veya filmlerde görebilecekleri gibi, 'normal' kararların veya davranışların neye benzediğine dair bir düşünceleri yok) Çok riskli, çok temkinli, normal veya garip olanın temeli olmadığında bir strateji oluşturmak veya seçenekleri değerlendirmek zordur. Bu, akran hikayelerine, kalabalıkların ne yaptıklarına ve hangi sonuçları yaşadıklarına dair verilere ve örneklere ihtayacı ortaya çıkarır.
Son bir baskın çerçeve “Yasal Tavsiyelere Kısayollar Ver" Ya da "Beni Avukatlarla Konuşturma." dır Bu, doğrudan avukatlarla konuşma direnciyle birlikte gelir ve bunun yönetilmesi zor bir angajmana yol açabileceği endişesiyle, şeffaf olmayan bir maliyete neden olacağı ve bunun başka yükümlülüklere yol açabileceği endişesiyle gelir.
İnsanlar avukatlarla konuşmak istemiyorlar, ama gerçekten hukuki stratejiler ve çözümler istiyorlar. Bir avukatla ilişki kurmanın Pandora'nın kutusu olacağından korkuyorlar, fiyatlandırma ve zamanlama kontrollerinden çıkıyor. O kutuyu açmak istemiyorlar, bu yüzden bunun yerine uzmanlığı 'hacklemeye' çalışıyorlar, arkadaşlarına ve ailesine sorarak, internete dönerek ve başka türlü bedava bilgiyi bir araya getirmeye çalışıyorlar.
Bu tema, insanların hukuk sistemiyle ilgili kullanıcı deneyimleri ile diğer bazı meraklı gerginliklerle uyumludur. Gözlemlediğim bir diğeri de, meslekten olmayan insanlarla avukatlar arasındaki gerginlik. Her ikisi de diğerinin çok işlemsel olduğunu düşünüyor ve karşı tarafın ihtiyaçlarını ve baskılarını anlamıyor. Her ikisi de diğerinin para ve kontrolle aşırı ilgili olduğunu düşünüyor ve neler yaşadıklarını anlamıyorlar.
Yukarıdaki gözlemlere yansıyan büyük bir gerginlik, insanların geleneksel hukuk hizmetleri için güvenilir ölçümler bulamamalarıdır. Avukatlar için net bir inceleme sistemi veya Angie'nin Listesi yoktur. Bu, insanları geleneksel bir şekilde avukat tutmaktan uzaklaştırır. Bunun yerine, diğer etki alanlarında aşina oldukları diğer çevrimiçi hizmetlere benzeyen hukuki ürünler ve geleneksel olmayan hizmeti kullanırlar. Örneğin, Docracy'den bir sözleşme, Legal Zoom'dan bir vasiyet alacaklar, çünkü bu siteler onlara sorunsuz kullandıkları diğer çevrimiçi hizmetleri hatırlatıyor. Hizmetin sunuç biçimi, sağlıklı bir ölçüm olmadığında güvenli görünür.
Gözlemlediğim bir gerginlik daha, hukuki çözümlere ulaşmak için uzun vadeli katılımın zorluğudur. İnsanların hukuki bir sorunu çözmeyi düşünmeye başlamalarını sağlamak kolay olabilir (bir yaşam planı yapmak gibi), ancak tüm yol boyunca takip etmelerini sağlamak çok zordur. İnsanlar zor konuşmalar yapmak, zor takaslar yapmak veya karmaşık görevlerle uğraşmak zorunda kaldıklarında vazgeçiyorlar. İyi niyetle başlamış olsalar bile, bir sorunu çözmek için tüm hukuki görev akışını bitirmek uzun ve zorlu bir maratondur. İlgili kalmak ve işleri bitirmek için her türlü desteğe ve teşvike ihtiyaçları var.
Son bir gerginlik, önde gelen hukuk markalarının eksikliğidir. İnsanlar hukuki konularda onlara yardım etmek için kime güveneceklerini bilmiyorlar. Belki de çevrelerinde sloganlar, jingle'lar ve lakayit reklam veren bir avukat vardır. O zaman bile, çoğu insan reklamlar aracılığıyla karşılaştıkları bir avukata güvenmekten çekiniyor. Daha kurumsal bir marka istiyor gibi görünüyorlar, birçok kişi tarafından kullanılmış ve güvenilir ulusal bir standart. Birçok insanın başarıyla kullandığını bildikleri Costco - Target gibi WebMD gibi bir şey.
Bir diğer kullanıcı içgörü kategorisi, insanların hukuki zorluklar hakkında konuşurken kullandıkları benzetmelerdir. Bu metaforlar, mevcut hukuki hizmetlerde neyin yanlış gittiğini bulmamızda ve daha iyilerini tasarlamamızda rehberlik edebilir.
Özellikle insanlar hukuki görevleri bu kadar korkutucu bulduklarında (tamamen tatsız olmasa da), onları daha tanıdık bir şekilde çerçevelemek güçlü bir katılım stratejisi olabilir.
Hukuki görevler için bu benzetmeler daha kurnazca ve açık yapılabilir — tonlarını ve markalarını, etkileşim kalıplarını, arayüz ayrıntılarını veya dilini ödünç alarak bazı şeyleri tanımlamak için. Acı verici veya rahatsız edici olsa bile, genellikle kullanıcılara hukuki meselelerden daha tanıdık gelir. Bu aşinalık, kullanıcıların bu zorluğun nasıl olacağını anlamalarını sağlayabilir.
İşte kullanıcı araştırmalarımız ve tasarım atölyelerimiz sırasında kullanıcılardan karşılaştığımız yaygın metaforlardan bazıları. Bu metaforlar farklı zorluk türlerindendir - vasiyet planlamaktan sözleşme oluşturmaya, ceza indirimi teklifleriyle uğraşmaktan, boşanma ve velayet süreçlerine kadar.
Bana göre, hukuki zorluk budur...