Birinci Aşama: Keşif ve Anlama

Tasarım sürecinin ilk aşaması zorluklarla mücadele eden kişilerin ve sistemin, statükosunun anlaşılmasıdır. Sistemdeki insanların bakış açısını anlamak için büyük bir empati gerektirecektir.

Büyük resimden başlayın - konuyu ve probemi olabildiğince geniş tutun - doğrudan ilgili olanların yanı sıra onu araştıran uzmanların gözüyle anlamaya çalışın. Tasarımcı, hangi hassas 'sorunu' ele alacağına karar vermeden önce zorluk durumunu - sistemlerini, kullanıcılarını ve mevcut iş akışlarını - bilmelidir. Bunu yapmak için tasarımcının araştırma araçları kutusu vardır.

  • Paydaşlarla görüşmeler
  • Konu uzmanları ile istişareler
  • Zorlukları ve bağlamları gözlemleme
  • Paydaşların kültürleri ve kökenleri
  • What IF egzersizleri

Paydaşlarınız kimler?

Bu ilk aşamada, tasarımcının hedefi tasarımınızın 'kullanıcısının' kim olacağını anlamak olmalıdır. Kullanıcı, ürününüzün, hizmetinizin, kuruluşunuzun, bilgilerinizin veya sisteminizin ana hedefi olan kişidir. O, tasarımınızın hedef aldığı sorununa sahip kişidir.

Reinvent law Feb 2014 slides - Margaret Hagan - Slide34

Bu bilgileri paydaşlardan toplamak ve kapsamını anlamak için beşeri ve sosyal bilimlerden gelen süreçleri kullanıyoruz. İçgörüleri keşfetmek ve umut verici kavramlar oluşturmak için kullanıcıları bağlam içinde gözlemlemeye, konuşmalara ve keşif çalışmalarına dahil etmeye ve çığır açan değişim için hangi fırsatlar olabileceğine odaklanıyoruz.

Kullanıcınızı tanımak için, sorunlu alan içinde kullanıcı araştırmalarına katılmanız gerekir. Önceki bölümde ortaya konan bakış açılarının tümü devreye girer - özellikle yeni başlayanların bakış açılarını benimsemek, daha derin ihtiyaçları ortaya koyan hikayelere odaklanmak, başkalarının bakış açılarına empati kurmak ve genel kompozitler yerine aşırı ve belirli kullanıcıları keşfetmek.

Kullanıcı araştırması yapmak için, kullanılacak birçok yöntem, malzeme ve araç vardır:

  • Röportajlar ve hikaye anlatımı.  Belki de teoride en kolay olanlardan biri, ancak pratik yöntemlerinde en zor olanı, insanların deneyimleri hakkında hikayelerini size anlatmalarını sağlamak, bakış açılarını anlamanın en zengin yollarından biri olabilir.
  • Gözlem. Ürünü veya hizmeti, duvardaki bir sineği izler gibi izleyin. Çok sayıda not alın ve farklı zamanlarda ve farklı ortamlarda birçok farklı perspektiften gözlemleyin.
  • Onun Ayakkabılarını Giyin. Ürünü veya hizmeti farklı paydaşlar olarak kendiniz deneyimleyin. Bu ürüne veya hizmete ihtiyacınız varmış gibi davranın ve onunla başlamaya çalışın, süreçten geçirin ve bir tür sonuç elde edin. Ya da bu ürünü veya hizmeti sunması gereken profesyonel sizmişsiniz gibi davranın ve onların bakış açısından nasıl olduğunu görün.
  • Gözlem Turu Yapın. Bir etnograf veya kaşif gibi, bir hizmete gidin ve içten dışa anlamaya çalışın. İlgili insanlarla konuşun ve nasıl çalıştığını görün, devam eden kalıpları ve küçük davranışları bulmaya çalışın. Örneğin, yerel Starbucks'ınıza gidin ve mağazanın müşteri için belirli bir deneyim oluşturmak için yaptığı her şeyi fark etmeye başlayın ve ardından birçok farklı müşteriyi ve hizmette nasıl ilerlediklerini izleyin. Gerçekten küçük şeylerin yanı sıra daha göze çarpan kalıpları fark etmeye çalışın.
  • Kişisel haritalar. Parçası olduğu sistemi nasıl gördüğünü ve neyi sevdiğini, sevmediğini ve olmasını dilediğini kullanıcınızın çizmesini isteyin. Sadece tanımlamak yerine, görselleri kullanarak sistemdeki bakış açılarını ve kendi yolculuklarını aktarabilirler.

Bu keşif araçlarından kullanıcılarla röportaj en popüler ve aşikar olanıdır. Ancak insanlarla konuşmak dışında, motivasyonlarına, tercihlerine, ihtiyaçlarına ulaşmak için kullanılacak başka araçlar da vardır. Davranışları gözlemlemek size bir görüşmenin verdiğinden çok şey söyleyebilir.

Reinvent law Feb 2014 slides - Margaret Hagan - Slide35

Kişisel harita gibi araçlar da zengin içgörüler sağlayabilir.   Onların değeri, paydaşların bakış  açısını daha yaratıcı yollarla  görmekte  yatmaktadır -  bir  röportajda  ihtiyaçlarını ve isteklerini  tam olarak bildirmelerini  beklemeden.

 Hedef  paydaşlarımızı  kendilerine ne tür yeni hizmet veya ürünlerin hizmet edebileceğini anlamaya teşvik etmek için sondajlar, provokasyonlar ve küçük alıştırmalar kullanıyoruz. Bu, bir diyagram veya hikaye   çizmeleri   anlamına  gelebilir;   bir zaman çizelgesinde veya şemada işleri düzenlemek;  veya sadece onlara  verdiğimiz malzemelerle etkileşime gemek.

Bu  tür yönlendirilmiş kullanıcı araştırmaları, normal konuşmaların ortaya çıkarmadığı şeyleri ortaya çıkarabilir.  Genellikle  bir kişinin zihinsel modellerini anlamanıza yardımcı  olurlar, çünkü onları tanımlamak  yerine  gösterirler.   Görüşmelerden   toplayabileceğiniz  verileri dengelerler.

  Alanda bilgi toplama

 Röportajlar, odak grupları ve yaratıcı alıştırmaların yanı sıra,   kullanıcılarınız hakkında nasıl bilgi toplayabilir  ve alandaki zorluklar ve problemler hakkında nasıl  bilgi toplayabilirsiniz?    Saha çalışması araştırmalrına yatırım yapmak pahalı olabilir, ancak insanların nasıl  davrandığı hakkında çok daha zengin bilgiler sağlayacaktır.

Paydaşlarınızdan haber almak için yola çıktığınızda,  bir talk-show röportajcısı (Teri Gross) veya aşırı meraklı çocuk (anaokulu çocuğu) rolünü  üstlenmenizi öneririz.

 Her şeyi  sorgulamalısın, derin ve yargılayıcı olmayan bir merakla ve konuştuğun kişiyi en temel  şekilde...

İnsanlarla konuşurken,  amaç daha derin temaları, açıklayıcı hikayeleri ve gerçek davranışları araştırmaktır.  Senin işin  genellemeleri aşmak.  Bu yüzden  'neden'  diye sormak,  'örnekler' kadar çok önemlidir.  Bu sorular,  çözmeniz gereken ihtiyaçları ve yeni tasarımlar için müdahale noktalarını bulmanıza yardımcı  olacaktır.

 Her şeyi  sorgulamalısın, derin ve yargılayıcı olmayan bir merakla, ve konuştuğun kişiyi en temel  şekilde ..  Bir röportajda ne tür sorular sorabilirsiniz?  Bu kalıpların bir  birleşimini  kullanabilirsiniz:

  • Walk-through soruları: "  Bana eşlik et tipik ...    Sırada ne  var?  Ve sonra..."
  • Örnek sorular: "Örneğin geçen  hafta.    Geçen perşembe ne yaptın?"
  • Karşılaştırma soruları: " Şirketinizdeki diğer ortaklar da  aynı şeyi yapıyor mu?"
  • En kötü/en iyi sorular: "_  _  ile en  kötü deneyiminizin ne olduğunu söyleyin." "_  __ile ilgili en iyi deneyiminizden bahsedin."
  • Zaman kıyaslaması soruları: "  Bir yıl öncesine kıyasla  şimdi işler nasıl?"
  • Diyagram soruları: " İşteki  günlük etkileşimlerinizin bir haritasını  çizebilir misiniz?"
  • Tartışmalı görüş soruları: "Bazı insanlar  bunu ____.   Bu konuda ne hissediyorsun?"
  • Gelecekteki spekülasyon soruları: "Sizce ne  olurdu...?"

     Resmi röportaj veya daha fazla geçişli konuşma yaparken, en  iyi şekilde fayda elde etmeniz için bazı stratejileri aşağıda bulabilirsiniz.

  • " Bize anlatın..." veya "Ne, nasıl, kim veya neden?" gibi naif sorularla başlayın.  İkili sorulardan kaçının. Hikayelere yol açacak sorulara yönelin.
  •  Sorularınıza yanıt önermeyin ve   cevapları verilmiş  sorular sormayın. Herhangi bir yargı duygusundan veya 'normal olandan' uzak durun.   Bırak  konuştuğun  kişi bunu tanımlasın.
  •  Yanıtlayanınızın harita veya karalama gibi   şeyleri  çizmesine izin vermek için kağıt ve kalem  isteyin. Bunlar konuşmanın yararlı tamamlayıcıları olabilir.
  •  Davranışlarında, yüzlerinde, hareketlerinde ve diğer duyusal göstergelerinde ipuçlarını farkedin.  Bir gerginlik veya direnç olduğunu hissederseniz, kişiye başka bir şey olup olmadığını sorun. Gerginliklerin, tutarsızlıkların veya diğer şeylerin nerede olduğunu  tespit etmeye çalışın ve bu konuda sorgulayın.
  •  Kullanıcınızın sizi götürdüğü yere gidin  -  hikayeleri ve açıklamaları   araştırmalarına izin verin - ancak  çok uzaklara  giderse zorluk alanınıza geri dönün.  Bu, özellikle size hikayeler anlatmak  ve sohbete öncülük etmek isteyen bir  kişiyle  konuşuyorsanız, önemli  bir dengedir.  Bakış açılarını anlamak için konuşmaya  istekli oldukları alanları kullanın, ancak konuşmayı  temel sorularınıza bağlı  tuttuğunuzdan emin olun. 
  • İzlenebilir kalıplar.  Kullanıcınızın size söylediklerinde  ortak temalar veya eğilimler olup olmadığını  veya temel dinamikleri görmeye çalışın.   Onlara da kalıbı  görüp  görmediklerini sorabilirsiniz.
  •  Sessizlikten  korkma.  Sessiz  pasajlar varsa, bırakın gitsin ve bu kullanıcınızı  daha fazla  konuşmaya ve daha  da açmaya  yönlendirebilir.
  • Takip sorunuz. Cevaplar anlam ifade etmez ise, soluyor gibi görünüyorsa  - nedeni.

Başarılı   bir  röportaj için en büyük metrik konuşmayı kimin yaptığıdır.   Tasarım araştırmacısı olarak  çok az konuşmalısınız  - sadece yönergeleri belirlemek  ve ipucu vermek için. Yanıtlayanınız  birlikte olduğunuz zamanın  % 90'ında  konuşmalıdır.

 Konuşmayı gözlemle tamamlama

 Röportajlarınızla birlikte etnografik  araştırmalara da  yatırım yapmaya çalışın.  Bu,  rutinleri ve sadece kendi rutinlerinizi değil,  insanların bakış açısından anlamanıza yardımcı olacaktır. İnsanların nasıl  davrandığını gözlemledikçe,  kullanıcının ihtiyaçlarını, ipuçlarını ve duygusal değerlerini ortaya çıkarabilirsiniz.  Sadece kendilerini ve  eylemlerini nasıl tanımladıklarını   belirtmekle kalmayacak, aynı zamanda  gerçekte  yaptıklarını  neden yaptıklarına da işaret edecektir.

 Bir etnograf gibi paydaşları  gözlemlemek  için   ne kadar çok zaman harcanırsa -   her bir paydaş türünü izlemek, dinlemek, tartışmak ve anlamak için - ekip o kadar fazla  ortaya çıkar.   Röportajlar ne kadar değerli  olsalar da, çoğu insan  gerçekte neye  ihtiyacı olduğunu veya eksik olduğunu ifade edemez.   Tasarım   araştırmacısının,   yeni tasarım müdahaleleri için kalıpları, boşlukları, tutarsızlıkları  ve  fırsatları bulmak  için insanların eylemlerini gözlemleyerek bir dedektif gibi davranması gerekir.

Tasarımcı,   etnografik gözlemleri kullanarak insanların bağlam içinde  nasıl  davrandığını görecektir.   Hizmetin  nerede verimsiz veya sinir bozucu olduğunu,  insanların nerede  kaybolduğunu ve koptuğunu gözlemleyebilirler.  Ayrıca, insanların  nelerden keyif aldıklarını, nerede meşgul olduklarını ve hizmeti  iyileştirmek için yeni müdahaleler için  potansiyel 'kancaların'  nerede olduğunu da görebilirler. 

Bu  araştırma  dalı,  paydaşlarınızın gerçekte ne yaptıklarını ve istediklerini ortaya  çıkarmanıza da yardımcı olur. İnsanların  kendilerini nasıl  tanımladıkları her zaman nasıl davrandıklarına  karşılık gelmez. Etnografik çalışma, sahadan gelen verilerle  mülakatları ve odak gruplarını tamamlayacaktır.

Etnografik ihtiyaçlar bulma,  derin, gizli ve  insanların kendileri için hemen açık olmayan  örtük ihtiyaçları görmenize  yardımcı olacaktır. Tasarım araştırmacısı  olarak, bir durumda  neyin önemli  olduğunu, hangi  değerlerin önemli  olduğunu  anlamak için röportajlarda duyduklarınızı etnografyada  gördüklerinizle  birleştirebilirsiniz. Sahada ne topladığınızı  anlamlandırmak ve  temel sorularla zorlukları ve problemleri derinlemesine anlamak sizin işinizdir .

 Etnografik  çalışma,  bağlamsız  laboratuvardaki mülakatlara veya odak   gruplarına güvenmek  yerine,  tasarım ekibinin hedef kullanıcılarını kendi takımının olduğu bağlamda görmesini sağlar.   Düzeltmeye çalışıyorum.  Bu, kullanıcıların  tasarım sürecine ilham verecek eşitlenmemiş ihtiyaçlarını ve tercihlerini  ekibin görmesine yardımcı olacaktır.

 Sorulması gereken sorular, Öğrenilecek şeyler

 İster  sahada ister   laboratuvarda,  paydaşlarınızla konuşurken,  ne anlamaya  çalıştığınızı ve hangi  zengin cevapların size  ulaşacağını  bilmek önemlidir. Aşağıdaki soruları  yanıtlayarak  kullanıcılarınızı tanıyın.

  • Yeniden   tasarlamaya çalıştığınız sistemi, hizmeti veya ürünü  kim  kullanıyor?  Yaşları,     mesleki sicilleri,  eğitim seviyeleri nedir?
  •  Sistemdeki bu kişi  için kopukluklar, arıza noktaları, hayal kırıklıkları veya diğer sorunlar nerede ?
  •  Bu sistemde (herhangi bir yerde) nerede mutlu, güçlü ve başarılılar?
  • Daha genel olarak, değerleri,  tercihleri,  özlemleri nelerdir?
  •  Neye  para harcıyorlar?  Ne  kadar ödemeye güçleri var?  Hangi markalar ve ürünler onları cezbediyor?
  • Teknolojiye nasıl  yaklaşıyorlar?  Rutinlerinde kullanıyorlar mı?  Yazılımla uğraşırken  maceracı mı yoksa muhafazakar mı?
  •  Neyden  nefret ediyorlar,  onları ne hayal kırıklığına uğratıyor,  onları  kızdıran  nedir,  onlar için çirkin olan  nedir?

 Bu soruları doğrudan onlara sorabilirsiniz.  Cevap  vermek için onları  sahada gözlemleyebilirsiniz. Veya bunları ortaya çıkarmak için yaratıcı alıştırmalar ve problemler  tasarlayabilirsiniz.   Bu soruları yanıtlamak,  kullanıcılarınızın  belirli bir bağlam için gereksinimlerini anlamanıza yardımcı olur.

Ayrıca, kullanıcınızla ilgili daha geniş endişeleri de içermelidir. Örneğin, kullanıcınızın  zihinsel modeli nedir?  Bilgi  almayı nasıl  isterler (genellikle ve düşündüğünüz zorluk alanıyla ilgilenirken  içinde oldukları  belirli bir modda).  Sistemi nasıl  ifade ediyorlar  veya  anlıyorlar?

Ayrıca ne tür bir  moddalar?  Hukuk tasarımlarında karmaşık bilgileri almak  ve zor görevler üstlenmek için,  kullanıcının algısı açık veya gözatma modunda olup olmadığını bilmek önemlidir. İlginç  bir şey  bulmak ve bilgi almak istedikleri  göz atma modundalar mı?   Ya da akıllarında olan  bir soruya özel bir  cevap  bulmak istedikleri  bir moddalar mı ? Bunu bilmek, kendi bağlamlarında çalışan bir şey tasarlamada anahtar  olacaktır.

Keşif aşamasında,  tasarım ekibi hemen yargıya  varmamalı ve  açık fikirli kalmaya özen göstermelidir.  Paydaşlar  uzman olarak  düşünülmelidir.  Tasarımcı olarak   onu ve zihinsel modellerini  anlamak istiyorsun.  Bir  sonraki aşamada,  eleştirel olarak analiz edebilirsiniz  — ancak bu başlangıç aşaması mümkün olduğunca fazla bilginin tarafsız bir şekilde  toplanmasıyla ilgilidir.

Bu soruların yanıtlarını  almak,  bir sonraki aşamada  tasarım ekibinizin çabalarını  nereye odaklayacağına ve ne tür çözümlere odaklanması gerektiğine karar vermenize yardımcı  olacaktır.  Bilgi topladıkça,  tasarım süreci  kendi yerleşik  önyargılarınızdan, varsayımlarınızdan ve tercihlerinizden  uzaklaşmanıza  yardımcı olmalıdır.