Şimdiye kadar genel düzeyde hukukta kullanıcılar hakkında konuştuktan sonra, insanların hukuk sistemiyle etkileşimlerinin bazı temel farklılıklarına girmeye değer.
Hukuk sistemiyle etkileşime giren sıradan insanları sınıflandırmak için bulduğumuz iki ana vektör vardır. Birincisi güven ve gözdağı. Bu, teknoloji, hukuk dili veya karmaşık bir sistem kullanma açısından olabilir. Bu üç faktörün etrafındaki güven birbirine bağlantılı olma eğilimindedir.
Diğer vektör, görevleri başkasına devretme yerine kendiniz halletme arzusu etrafındadır. İşleri idare etme yeteneğine olan güvenine rağmen, bazı insanlar hukuki işlerinde başka bir 'savunucu' avukat olmasını tercih eder. Diğerleri de sorumlu olmak (ve belki de bazı görevleri devretmek) ve işin çoğunu kendi başlarına yapmak isterler.
Tasarım çalışmalarımızda, bir projeyi kapsam içine alırken bu tür kullanıcılardan birine odaklanmaya çalışırız, böylece ne kadar bilgi vermemiz gerektiğini biliriz. Kullanıcının ne kadar hukuki çalışmadan sorumlu olmasını beklememiz gerektiğini ve ne kadar teknoloji ile içli dışlı olabileceğini.
Kullanıcı türlerinin bu matris görünümü yararlı bir ilk görünümdür, ancak çoğu gerçek kullanıcı bunların karmalarıdır veya çeşitli bölme çizgilerinin üzerinden atlayabilir. Genelleştirilmiş kişilik türleri, birçok farklı kullanıcı türü için bir çözümün nasıl çalıştığını gösterdikleri için bir tasarım ekibi için yararlı olabilir.
Bu amaçla, yukarıdaki matristeki kullanıcı türlerinin ve açık kategoriler arasında kalan bazı kişilerin daha ayrıntılı görünümlerine başlıyorum.
Bu arketipler, insanların bilgileri nasıl tüketmeyi ve kullanmayı tercih ettiğine ve ne tür çerçevelerin yankılanacağına bağlı olarak potansiyel kullanıcı türlerimizi segmentlere ayırmamıza yardımcı olan genellemelerdir.
DIY (kendin yap) kullanıcısı, bilgileri, hatta karmaşık hukuki bilgileri okuma ve anlama yeteneğinden emindir. Sadece görevini halletmek ve hayatına devam etmek ister. Bir avukatın ona yardım edebileceğinin farkındadır, ancak bunun zaman kaybı veya daha fazla sorun yaratabileceğini düşünüyor.
İnternet meraklısıdır ve hukuki işini yapmak için kullanması gerekebilecek rehberlik, tanım ve stratejileri Google'da aratabileceğini düşünür. O hukuki işi kendisi yapmak için elini denemeye hazırdır.
DIY kullanıcısı şöyle düşünüyor: "Akıllı ve yetenekliyim, bunun mümkün olduğunca çoğunu yapmaya çalışacağım. Televizyon programlarını izledim. Konuları Google'da araştırdım. Ne yaptığımı bulabilirim. Belki bir şeyler için yardım isteyeceğim, ama bunu yüksek fiyatlı bir uzmana ödeme yapmak yerine kendi başıma ve internet forumu yardımıyla yapmayı tercih ederim."
Temkinli-Gelenekçi kullanıcı, durumunu mümkün olan en kısa sürede bir uzmana devretmek için isteklidir. İşleri doğru yapma yeteneğine güvenmiyor ya da sistemin o kadar karmaşık olmasını bekliyor ki kendi zekasına, içgüdülerine ve araştırmalarına güvenemiyor. Kararlarını vermek için hukuk alanında uzman birine güvenmeyi tercih ediyor.
Ayrıca bu kullanıcı türünü Gelenekçi olarak da adlandıracağız. Bu kişi, işleri tümden devrettiği hiyerarşik bir ilişki istiyor. Ben müvekkil, siz avukat. Zıt kutuplar birleşmez - problemimi al, git çöz, ben de ödeyeceğim.
Bir Baba Arıyorum kullanıcısı, ne yapacağını anlamaya başladığında bir ebeveyn veya deneyime sahip bir arkadaş gibi güvenilir bir otoritenin danışman olmasını ister. Sorununu anlamasına yardımcı olmak için internette, sosyal ağlarda veya yüz yüze konuşmalarda aramaya başlayabilir.
İstediği şey, bu alanda biraz yaşam deneyimi olan tanıdığı bir kişiyi bulmak, ne yapacaklarını sormak. İdeal olarak, bu kişinin ona bir oyun planı veya belirli referanslar vermesini sağlayabilir. Avukat olmasına bile gerek yok.
Daha az yaygın bir kullanıcı, akıllı alışveriş, stratejik yardımcı pilot olmaya yatırım yapan kişidir. Bu kullanıcı türü bir avukat bulmak istiyor (ve kendin yap rotasını kullanmıyor) ama aynı zamanda nasıl kontrol edileceği bildiği bir ilişkiye giriyor. Bu kullanıcı türü alışveriş yapacak ve olası avukatlar, stratejiler ve eylem yolları hakkında ölçümler toplayacaktır. Bir avukat tutacaklar, ama en iyisini kendileri bilecek vede onlara güvenmeyecekler.
Bu kullanıcı türü, görevlerini kendi yapmak için kendilerine tam olarak güvenmeseler de, avukat rolünü kendileri oynama eğilimindedir. Kendi bakış açılarında şöyle düşünürler: "Hukuki sorunumun topyekün halledilmesini istiyorum, bloktaki en iyi hazırlanmış kişi olmak istiyorum, en iyisini bulmak için farklı avukatlara gittim ve hizmetin kalitesi hakkında ikinci ve üçüncü bir görüş de istiyorum.''
Yardımcı pilot tutumlarında, avukatlarının ne yaptığını ve sürecin nasıl işlediğini bilmek isterler. Savunucularına ve uzmanlarına ayak uydurmak (hatta aşmak) için ödev yapmaya istekliler. Kokpitte karar vermek istiyorlar.
Daha az yaygın olan bir başka kullanıcı türü, görevleri hızlandıran ve verimliliği ön planda tutan kişidir. Kendi zekalarına ve içgüdüsel kararlar verme yeteneklerine değer verirler. Bir üründen, hizmetten veya kişiden, seçenekleri hakkında temel bir anlayış elde etmek için yeterli bilgi isterler. Bunun kararlarını kolaylaştırmasını isterler.
Bu kullanıcılar şöyle düşünür: "Sadece bana bilmem gerekenleri söyle, bana esası,lazım olanı ve olageleni anlat. O zaman ve ancak o zaman size görevi geri vermeden önce gerekli seçimi yapmama izin ver."
Hukuki hizmetlerin her tür insana hizmet etmesi gerektiğini fark eden, bu kadar farklı kullanıcı türü için nasıl oluşturulacağını sorar.
Çeşitli kullanıcı türlerine tercihlerini karşılayacak şekilde çok modlu hizmetler sağlayın. Hırslı insanlar için self servis ve kendileri ile doğrudan iletişim kurmayı gerektirmeyen teknolojik hizmetler sağlayın ve hukuk uzmanları tarafından birebir sunulan ve çok fazla temas içeren hizmetleri de bulundurun. Ayrıca, ortada yer alan kullanıcılar için hukuk uzmanı tarafından seviyede yönlendirme ve müdahale ile yardım edildiği farklı hizmet türü de olabilir - avukat olmayan bilgi sahibi bir gezgin, yapay zeka destekli bir Uzman Otomasyon Sistemi veya bir hukukçu.
Birçok farklı kullanıcı türünün yeralacağı çok girişli, çok çerçeveli hizmet türleri oluşturun. Örneğin, bir parçada ( yüzyüze yardım isteyen kullanıcılar için) insandan insana etkileşimleri, diğerinde (KENDIN YAP türleri için) insandan teknolojiye etkileşimlerle birleştirin. Her halükarda önemli bir nüfusa istenile seviyede hizmet sunulamayacaktır.
Kendin yap tipleri için bile bazı noktalarda şerit değiştirmek isteyebilirler. Kendilerini yetkin hissetmedikleri dil, karar veya görevlerle karşı karşıya kalabilirler. Bu gibi durumlarda, hizmetinizin insandan teknolojiye etkileşimi tamamlaması gerekir. İyi bir hukukta tasarım, kullanıcıların şerit değiştirmesine ve örneğin bir form doldurma konusunda bölünebilir yardım almasına olanak sağlayacaktır. Kullanıcı biraz rehberlik aldıktan sonra, kendisi formu doldurmaya geri dönmek isteyebilir.
Hukuk sistemini kullanan farklı insan türlerinin yanı sıra, her biri kendi tasarım gereksinimlerini taşıyan farklı hukuki işler vardır. İnsanların ne tür sorunları var, yeni ne tür ürün ve hizmetlere ihtiyaçları var?
Bunlar, insanları gözlemlediğimiz sorun, hedef ve bağlam türlerinin ortak kalıpları olan, yeni hukuki türlere ihtiyaç duyduklarında kullanım örnekleri yani çözümleridir.
Kullanım Örnekleri'nin aşağıdaki ana hatları, bir ilham noktası olarak bir tasarım ekibi için yararlı olabilir. Bu kullanım örneklerinin her biri, bir kişinin bu görevi daha iyi yapmasına yardımcı olmak için bir tasarım özetine dönüştürülebilir.
Ayrıca hukuk sisteminde çalışan insanlar için bir inceleme mekanizması olabilir. Kullanıcılarınızın hangi görevi başarmalarına yardımcı oluyorsunuz? Kullanım durumlarınızı biliyor musunuz?
Tasarım çalışmalarımın çoğu, hukuk eğitimi olmayan insanlara hukuk sistemi aracılığıyla yardım etmeye odaklanmıştır. Aşağıda insanların yasaları kullanmaları için motive eden en belirgin zorluk kategorileri yer alıyor.
Sadece hukuki ürün ve hizmetlere ihtiyacı olan sıradan insanlar değil. Avukatlar, stajyerler, hakimler, mahkeme yöneticileri ve diğer hukuk profesyonelleri de iyi tasarlanmış desteğe ihtiyaç duyar. İşte profesyoneller için gözlemlediğimiz en önemli kullanım durumlarından bazıları.
Bu iki kullanım örneğinden bir adım geri atarak, bazı ürün türlerinin ortaya çıktığını görmeye başlayabiliriz. Bu kullanım örneklerini potansiyel ürün kategorileri olarak yeniden değerlendirerek, yeni tasarım ve teknoloji çalışmaları için alanları aşağıda bulabilirsiniz.
Ürününüzün /hizmetinizin hukuki yolculuğunun hangi kısmına odaklandığını bilin ve kullanıcıların ihtiyaçlarını belirli bir temas noktasında anlamaya odaklanın - onlara bu temas noktasının öncesi ve sonrasında yardımcı olurken. Tasarımınızı önceki tasarım aşamalarından geri döndürülebilir şekilde oluşturun, bu hedef alandan geçmelerine yardımcı olun ve ardından bir sonraki aşamaya geçin. Böylece buna hazırlıklı olurlar.
Hukuk sistemini Yasal Kullanıcı Yolculuğu modelinin merceğinden düşündüğümüzde - arketipik bir kişinin arketipik bir süreç içerisinde hareket etmek için atacağı adımları baştan sona haritalayın.
Bu modellenmiş süreç, yeni ürünler oluşturabileceğimiz ve daha fazla değer sunabileceğimiz fırsat alanlarını tanımlar. Yasal Kullanıcı Yolculuğu Modelinin haritasını çıkarmak , insanların hukuk sisteminde kolayca akmasına yardımcı olacak fırsat alanları bulmak için güvenlerini, rutinleri, diğer temas noktalarını nasıl entegre edebileceğimizi görmemize de yardımcı olur.
Bu yolculuk haritaları, Kalıpları ve Türleri ortaya koymaktadır. Hukuki bir hizmete içinde yaygın zorluklar, görevler ve sonuçlar nelerdir? Yolculuk çerçevesini kullanarak ne tür bir yenilik yarattığımızı anlayabilir ve bunu en iyi nasıl yapabileceğimiz konusunda daha sistematik, kasıtlı ve bilgili olabiliriz.
Modellenmiş Kullanıcı Yolculuğu'ndan, temel Hukuki Kalıpların kısa bir listesini oluşturdum. Bunlar, tasarlayabileceğimiz ana işlevler ve deneyim türleridir. Hukukta Kalıp Kütüphanesi, yasal ürün ve hizmetlerin temel işlevleri için bir dizi model ve kalıp sunar. Bir kopyasını dizayn araçları bölümünde görebilirsiniz - önümüzdeki aylarda daha fazla ayrıntı ekleyeceğim.
Kalıplar kütüphanesi, çalışmalarınıza ilham vermek ve rehberlik etmek içindir.
Kalıp Kitaplığı bu temel tüketici hukuku ürün türlerini ve ardından bunları en iyi şekilde nasıl oluşturacağına dair örnekler ve içgörüler verir. Kalıp grupları aşağıdaki gibidir:
Mahkemeler, avukatlar veya avukat olmayan sağlayıcılarla olsun, hukuk hizmetlerine erişmeye çalışanlara yönelik belirli araç gurupları vardır. Bu guruplar, verilen sorunun ne olduğu, başka kimin düşündüğü ve nereye müdahale edebileceğimiz hakkında daha ayrıksı düşünmemize yardımcı olabilir.