Kullanıcı Gereksinimleri ve İçgörüler

Meslekten olmayan kişiyle - özellikle de hukuk sistemine aşina olmayan  ve kişisel olarak çok fazla avukat tanımayan biriyle -   etkileşime geçmek söz konusu olduğunda, kullanıcı gereksinimlerinin  kısa bir listesi vardır. İyi bir hukuki ürün veya hizmet  bu gereksinimleri karşılar.  Güveni artırır, endişeyi azaltır ve etkileşimi teşvik eder.

 İnsanların hukuki hizmetlerden ne istedikleri  hakkında bazı yaygın bulgular vardır.  Bunlar, daha iyi hizmetler sunmak söz konusu  olduğunda  tüm kullanıcıların çoğu için geçerlidir.  Bulguları onların sesiyle sunuyorum.

  1. Uzun metin parçalarını   okumak istemiyorum.  Yasal profesyoneller ve sıradan insanlar. Çözümler  yönetilebilir küçük metin parçalarına ayrılmalıdır.  Metin; görsel medya, etkileşimli özellikler ve varsayılan  stilin dışında tamamlanmalıdır. Görseller ile birlikte hızlı ve net  bir  metin istiyorum.
  2.  Bana hikayeler anlat, anekdotlar ver. Yahoo  Answers'a  güvenmesem bile,  bunu   okumak ve gerçek insanların neler yaşadığını görmek istiyorum.  Eşler arası deneyimler istiyorum, ya  da  bir eşten  geliyormuş gibi hissettiren deneyimler.   Birisiyle ilişkilendirebileceğim haberler almak istiyorum.  Avukat için bu, bazı durumlarda Eşler Arası tavsiyeler sunmak ve diğer durumlarda  Uzmandan vatandaşa iletişime geçmek  anlamına gelir.   İletişim   vermenin ve  hizmet  sağlamanın birkaç farklı modu olmalıdır.
  3. Bana  mevcut  olanlardan oluşan  bir menü göster ve seçmeme  yardım et.      Yasanın ayrıntılı  açıklamalarını veya uzun listeleri vermek yerine, olgunlaşmış, kişiselleştirilmiş bir  menü istiyorum.  Temiz ve sınırlı seçenekler istiyorum ve sonra  bunları nasıl değerlendireceğimi  söyleyin.  Benim için küratörlük yap.  Bana  basit ve   seçimlerimden oluşan  ve  ayrıntılı talimatlar ve açıklamalar içeren  bir Ana Oyun Planı verin.
  4. Şeffaflık istiyorum!   Hangi  adımların  atılacağını, ne yapabileceğimi,  ne yapacağınızı açıkça ifade edin.  Ayrıca, ne  kadara mal olacağını, ne kadar  süreceğini ve ne katacağımı söyle. Tasarım konuşmasında, insanlara kontrol vermekle ilgilidir bu -  gözetim altında oldukları  hissi,  onlara saygınlık hissi verebilir.   Hukuki olarak,  bu  prosedürel adaletle ilgilidir -  sistemin onlara açık ve saygın kurallara göre  adil davrandığını hissetmek.
  5.  Pahalı uzmanları seçici olarak kullanmama izin verin.  Bu,  kullanıcı türüne bağlıdır, ancak  çoğu için geçerlidir. Tavır şöyle:  Her şey için avukatlarla konuşmak istemiyorum.   Uygun  olduğunda  cevapları  ve stratejileri kendim  çözerim ve  sonra avukatları kullanmayı tercih ederim.    Çünkü  bir avukatla,   ne  kadara mal olur bilmiyorum,  herkese karşı  sana güvenebilir  miyim  bilmiyorum, bu nasıl  bilmiyorum . Gelecekte  ortaya  çıkacak.  Neler olduğunu   kontrol etmemi sağla, ama sonra da görevleri bana bırak.
  6.  Normal olmak istiyorum,  diğer insanların ne yapacağını söyle.   Ne  tür davranışların  ve sonuçların normal  olduğunu bilmek istiyorum.  Çoğu insanın hangi  hareket akışını seçtiğini  bilmek istiyorum ve  muhtemelen  biraz özelleştirilmiş varyasyonu alacağım  .
  7. Aptal değilim,  saygını istiyorum.  Bu yeni hukuk alanında cahil olduğumu biliyorum, ama yine de  'konuşulmaya' karşı hassasım.   Garip bir  karışım. İnsanlar   kanuna uymadıklarını biliyorlar ve uzmanlardan    yardıma ihtiyaçları  olduğunu biliyorlar, ama  yine de hiyerarşik olmayan bir  şekilde muamele görmek  istiyorlar.   Ders istemiyorlar, kollektiflik ve iş birliği duygusu istiyorlar. Savunmasız hissediyorlar ve avukatlarının onları dinlediğini, durumlarının benzersizliğine saygı duyduklarını ve onlara tüm gerçeği söylediğini bilmek istiyorlar.  Tabi zekalarına saygı  duyarak.

 Sıradan insanlar hukuk sistemini nasıl  deneyimler?

 Bu kullanıcı   gereksinimlerinin  çoğu,  insanların hukuk   sistemi deneyimindeki bazı temel eğilimlerden   kaynaklanmaktadır.   En derinlerinden biri bu matriste özetlenmiştir. İnsanlar hukuki alanda stratejik   olmak istiyor.  Dizileri  ve filmleri izlediler. Yasal şeyleri yanlış  anlamanın  veya sistemde gezinmenin  sonuçlarını biliyorlar.    Bu sistemi  kendi lehlerine  kullanmak ve akıllı olmak için yüksek hedefleri  var.

Sorun şu ki,  hukuk dünyasında kendilerini  akıllı hissetmiyorlar. Yüksek eğitime sahip profesyoneller olsalar bile, hukuka yabancı ve kaotik hissediyorlar.  Bu his,  başa çıkmaya çalıştıkları  sorunun  duygusallığı ile daha da şiddetleniyor.

Kullanıcı araştırmamız sırasında farklı tür kullanıcılarda bazı baskın çerçeveler ortaya çıktı. Bunlar, hukukta tasarım çalışmalarımızda  her türlü kullanıcıdan  tekrar tekrar duyduğumuz  ortak temalardır. Bunlar, daha ilgi çekici ve kullanıcı dostu ürünler oluşturmamıza yardımcı  olabilecek  kapsamlı çerçeveler ve  zihinsel modellerdir.

 Güçlü bir çerçeve de "Doğru Olanı Yap " dır. Bu çerçeve; peşini bırakmamak, uçurumdan yuvarlanmamak, sürecin denge tahtası.

 Korku şu ki,  hata yaparsanız, yoldan çıkarsanız tüm çabalarınız  boşa gidecektir.  Tehlikeli cezalar, kaybedilen şanslar ve kötü sonuçlar bölgesinde olacaksınız.

Hukuki hizmetler, kişinin bu çizgide iyi ve güvenle  yürümesine yardımcı olmalıdır. Kişinin   tuzaklardan kaçınarak doğru şeyi yaptığına ve nihai hedefe sağlam bir şekilde ulaşacağına   dair güvence vermelidirler.

Bir diğer güçlü çerçeve ise "Kalabalığı Takip".  Diğer insanların çoğunun olduğu yerde olma, normal, ortalama trendi takip etme dürtüsünü ifade ediyor. Bu, güvendikleri bir grup insanla birlikteyken kelimenin tam anlamıyla seçim yapmak ve yasal işler yapmak anlamına gelebilir. Ancak, çoğu insanın kendilerine benzer durumlarda ne yapma eğiliminde olduklarını bilmek istedikleri ve bu veri noktasını kendi tercihlerinin ne olduğunu bulmak için bir rehber olarak kullandıkları anlamına da gelebilir.

Bu çerçeve "Sadece Bana Neyin Normal Olduğunu  Söyle"  olarak da ifade edilebilir. Çoğu insan hukuk sistemine  kişisel aşinalığa  sahip  olmadığından ve yasal prosedürlerle ilgili çok fazla yakın deneyim veya anekdot  yaşamadığından  (birkaç  türün yanı sıra   televizyonda veya filmlerde   görebilecekleri gibi,  'normal' kararların veya davranışların neye benzediğine  dair  bir düşünceleri  yok)  Çok  riskli,  çok temkinli, normal  veya garip olanın temeli  olmadığında bir strateji oluşturmak veya seçenekleri değerlendirmek zordur.   Bu, akran   hikayelerine,  kalabalıkların ne yaptıklarına ve hangi  sonuçları  yaşadıklarına dair verilere ve örneklere ihtayacı ortaya çıkarır.

Son bir baskın çerçeve “Yasal  Tavsiyelere Kısayollar  Ver" Ya da "Beni Avukatlarla Konuşturma." dır  Bu, doğrudan  avukatlarla konuşma direnciyle birlikte  gelir ve bunun  yönetilmesi  zor bir angajmana yol  açabileceği endişesiyle, şeffaf olmayan bir maliyete neden olacağı ve bunun başka yükümlülüklere yol açabileceği endişesiyle gelir.

İnsanlar  avukatlarla konuşmak istemiyorlar, ama  gerçekten hukuki stratejiler ve çözümler istiyorlar. Bir avukatla ilişki kurmanın Pandora'nın kutusu  olacağından  korkuyorlar,  fiyatlandırma ve zamanlama kontrollerinden  çıkıyor.    O kutuyu  açmak istemiyorlar, bu yüzden bunun  yerine uzmanlığı 'hacklemeye'  çalışıyorlar,  arkadaşlarına ve ailesine sorarak,  internete dönerek ve başka türlü  bedava bilgiyi bir araya getirmeye çalışıyorlar.

Bu tema, insanların hukuk sistemiyle ilgili kullanıcı deneyimleri ile diğer bazı meraklı gerginliklerle  uyumludur. Gözlemlediğim bir diğeri de, meslekten olmayan insanlarla avukatlar  arasındaki gerginlik.  Her ikisi de  diğerinin çok işlemsel  olduğunu  düşünüyor ve karşı tarafın ihtiyaçlarını ve baskılarını anlamıyor. Her ikisi de diğerinin  para ve kontrolle aşırı ilgili   olduğunu  düşünüyor ve neler yaşadıklarını anlamıyorlar.

Yukarıdaki gözlemlere yansıyan büyük bir  gerginlik,   insanların geleneksel hukuk hizmetleri için güvenilir ölçümler bulamamalarıdır.    Avukatlar için net bir  inceleme sistemi veya Angie'nin Listesi yoktur.  Bu, insanları geleneksel bir  şekilde avukat tutmaktan  uzaklaştırır.  Bunun yerine,     diğer etki    alanlarında  aşina oldukları diğer çevrimiçi hizmetlere benzeyen hukuki ürünler ve geleneksel olmayan hizmeti  kullanırlar.  Örneğin,  Docracy'den bir sözleşme,   Legal  Zoom'dan bir vasiyet alacaklar, çünkü bu  siteler onlara sorunsuz kullandıkları diğer çevrimiçi hizmetleri hatırlatıyor. Hizmetin sunuç biçimi, sağlıklı bir  ölçüm olmadığında  güvenli görünür.

  Gözlemlediğim bir  gerginlik daha, hukuki çözümlere ulaşmak için uzun vadeli katılımın   zorluğudur.  İnsanların  hukuki bir sorunu çözmeyi  düşünmeye başlamalarını  sağlamak kolay  olabilir  (bir yaşam planı  yapmak gibi), ancak  tüm yol  boyunca takip  etmelerini sağlamak çok zordur.  İnsanlar  zor konuşmalar yapmak,  zor takaslar yapmak  veya karmaşık görevlerle uğraşmak  zorunda kaldıklarında vazgeçiyorlar.  İyi niyetle başlamış olsalar bile, bir sorunu çözmek için tüm hukuki görev akışını bitirmek uzun ve zorlu  bir maratondur.  İlgili kalmak  ve işleri bitirmek için  her türlü desteğe  ve teşvike  ihtiyaçları var.

Son bir gerginlik, önde gelen hukuk markalarının eksikliğidir. İnsanlar  hukuki  konularda onlara yardım etmek için kime  güveneceklerini  bilmiyorlar.  Belki de  çevrelerinde sloganlar, jingle'lar ve lakayit reklam veren bir avukat  vardır.   O zaman bile, çoğu insan reklamlar   aracılığıyla karşılaştıkları  bir avukata   güvenmekten çekiniyor.  Daha kurumsal  bir  marka istiyor  gibi görünüyorlar, birçok kişi tarafından kullanılmış ve güvenilir ulusal bir standart.   Birçok insanın  başarıyla kullandığını  bildikleri Costco - Target gibi WebMD gibi bir şey.

Kullanıcı tarafından sağlanan mukayeselerden istifade edin

Bir diğer  kullanıcı içgörü kategorisi,   insanların hukuki  zorluklar   hakkında konuşurken  kullandıkları benzetmelerdir.   Bu metaforlar,  mevcut hukuki hizmetlerde neyin yanlış  gittiğini bulmamızda ve daha iyilerini  tasarlamamızda rehberlik edebilir.

 Özellikle insanlar hukuki görevleri bu kadar korkutucu bulduklarında (tamamen tatsız olmasa  da),  onları daha tanıdık bir  şekilde çerçevelemek güçlü bir  katılım stratejisi olabilir.

 Hukuki görevler için bu benzetmeler daha kurnazca ve açık yapılabilir   —  tonlarını  ve markalarını, etkileşim kalıplarını, arayüz ayrıntılarını veya dilini ödünç alarak  bazı şeyleri tanımlamak için.   Acı verici veya rahatsız edici  olsa bile,  genellikle kullanıcılara  hukuki meselelerden daha  tanıdık gelir.   Bu aşinalık, kullanıcıların bu zorluğun nasıl  olacağını  anlamalarını  sağlayabilir.

 İşte  kullanıcı araştırmalarımız ve tasarım atölyelerimiz  sırasında kullanıcılardan    karşılaştığımız  yaygın metaforlardan bazıları.   Bu metaforlar farklı zorluk  türlerindendir  -  vasiyet planlamaktan sözleşme  oluşturmaya,  ceza indirimi  teklifleriyle   uğraşmaktan,  boşanma ve velayet süreçlerine kadar.

 Bana göre, hukuki zorluk budur...

  • Hamilelik, bebek sahibi olmak  için hazırlık yapmak ve  hamilelik sürecinden geçmek.  Tam olarak ne  bekleyeceğimi bilmiyorum,  sadece pop kültür versiyonlarını duydum.    Berbat etmek istemiyorum. İyi    bir   ebeveynin ne yapması  gerektiğine  ilişkin   kılavuzlar, hatırlatıcılar, diyagramlar ve en iyi uygulamaları istiyorum.
  • Dişçiye gitmek, dişlerimi yaptırmak.   Acı verici. Gitmekten nefret ediyorum. Biliyorum,  sonuçları beni etkilemeye başladı  ve  durumun daha da kötüye gitmesini istemiyorum. Ama  fatura büyümeye devam ediyor. Ofise   girdiğimde   faturanın ne olacağını  bilmiyorum.   Bütün  bunların neden bu kadar pahalı ve gerekli olduğunu anlamıyorum. Kime güveneceğimden emin değilim. Ve bunun üstesinden gelmek  için acı çekiyorum. Sadece  bu  şeyin bitmesini  istiyorum.
  •  İnşaat işçilerini ve bir mimarı işe aldığım  ev tadilatı.  Bir imgelem görüyorum, ama  bunu desteklemelerini istiyorum.Raydan çıkıp  çok  pahalı bir şeye dönüşebileceğini  ve belki de tamamen  çözülemeyeceğini biliyorum. Temkinliyim  ama heyecanlıyım.  Bu işi  halletmek istiyorum,   onlarla  çalışmak istiyorum ve onlara güvenmek istiyorum (ama tamamen yaptığımdan emin değilim ).
  •  Kişisel Mali Durumumu planlıyorum, neden hukuki sorunlar için bir dergi  yok?  Bazı temel makalelerin  beni bilinçlendirmesini istiyorum.  Soru sorabileceğim  ve ücretsiz uzman yanıtları alabileceğim bir konuşma programı istiyorum. Güvenilir uzmanlardan ev ödevleri istiyorum.
  •  Oto tamircisine gidiyorum.   Neden insanların bana  yardım etmesi için bir Yelp yok?          Hile  yapmaya çalışabilecek  birine güvenmeden önce başkalarının deneyimlerini bilmek istiyorum. Bunu  bir   uzmana devretmek istiyorum  ve beş yıldızı ve 1000 eleştirisi olan  kişiye gitmek istiyorum.
  • Starbucks ya da  Costco. Keşke  hukuk hizmetleri de  böyle olsaydı.   Seçeneklerimin ve   fiyatlarımın hepsini   görmem  için  düzenlenmiş, böylece bana  en uygun olanı karşılaştırabilir ve seçebilirim.   Ayrıca,   insanların   ne yaptığını görebiliyorum  -  neler olduğu ve ne aldığım  açık. Beğenmezsem, iade  ederim.   Beni ismim ile tanıyorlar,  güzel müzik var,  hızlı hareket ediyorlar -  oraya gitmeyi seviyorum, gerekenden daha fazla para harcasam bile.